Armando Rocha
“La capacidad de un gobierno puede ser la diferencia entre la vida y la muerte”
Andrew Cuomo Gobernador de Nueva York
El pasado viernes 1 de mayo, alrededor de las 8:30 de la noche, poco más de una decena de personas irrumpieron abruptamente en las instalaciones del Hospital de Las Américas, en Ecatepec, Estado de México. De acuerdo con sus dichos, estas personas son familiares de pacientes internados en ese nosocomio. Y la principal razón que esgrimieron para ingresar sin permiso al hospital fue: la falta de información sobre el estado de salud o las causas de muerte de sus familiares.
Muchas opiniones se han vertido al respecto de este caso, la mayoría centradas en tres de los protagonistas del zafarrancho: una madre de familia, quien a través de una endeble argumentación, sostiene que el COVID-19 “no existe” y que la muerte de su hijo, internado en ese hospital, se debió más bien a que lo “inyectaron”; una mujer joven que confronta a los policías, agrede al personal médico y asevera que en ese hospital se oculta información, pues “no quieren que se sepa la verdad”; y un varón que exige la presencia de las autoridades del hospital al tiempo que denuncia la presunta negligencia médica en el manejo de los cuerpos de pacientes fallecidos por coronavirus.
Más allá de la forma, está el fondo en el que subyacen las razones que orillaron a estas personas a actuar como lo hicieron, a saber: falta de información, ausencia de interlocución con autoridades y opacidad. No los estoy justificando, antes bien intento dilucidar el porqué de su proceder. La única respuesta razonable que encuentro es que la falta de atención oficial los llevó a ejercer presión para visibilizar su situación. Y es que los vacíos de información se llenan con rumores, que terminan por articular una narrativa negativa, una en la que el personal médico es acusado de negligencia, el de seguridad de complicidad y el administrativo de incapacidad.
A la luz de los hechos, el riesgo de que estallara esta crisis en el Hospital de Las Américas se pudo haber reducido (hablo en términos de comunicación), si se hubiera instrumentado un mecanismo de flujo constante de información a los familiares de los pacientes, para aumentar su certeza y disminuir su incertidumbre. Tal como sucedió al día siguiente de los disturbios.
El sábado 2 de mayo, por fin, familiares de pacientes se reunieron con el director del Hospital, además, las autoridades entregaron equipos de telefonía móvil al personal médico para brindar informes clínicos a través de videollamadas; enviaron tabletas para que quienes acompañan a los enfermos no accedan al nosocomio, y puedan tener contacto con sus seres queridos vía remota; y se instalaron “Carpas de Información” en el exterior de la Unidad Médica, donde los familiares podrán estar al tanto de la evolución de los pacientes en horarios definidos. Además, se incrementó la plantilla de personal con más de 30 médicos, enfermeras y auxiliares.
El 80 por ciento de las medidas implementadas para atajar esta crisis son acciones de comunicación e información. La pregunta que cabe añadir es si estas medidas se pudieron instrumentar previamente. La respuesta es: sí. Sin embargo, no se llevaron a cabo antes, presumiblemente porque los reclamos de los familiares fueron insensiblemente minimizados o irresponsablemente soslayados.
Todas las crisis siempre dejan un aprendizaje. La del Hospital de Las Américas nos confirma la importancia vital que tienen la comunicación y la información. Porque, parafraseando al gobernador de Nueva York, Andrew Cuomo, de la capacidad de un gobierno para gestionar y comunicar una crisis depende la vida de muchas personas.
@armandorocham
