Redacción Sentido Común
Se puede aprender mucho de las crisis a las que han enfrentado múltiples universidades. Su gestión del antes, durante y después es una lección magistral.
Incluso las organizaciones mejor dirigidas y con excelente salud económica y reputacional pueden sufrir una crisis. Los ejemplos son incontables. Los hay en todos los sectores –aeronáutica, banca, automoción, alimentación, tecnología, moda… –, empresas privadas y públicas, sin ánimo de lucro o con él, grandes y pequeñas.
El ámbito universitario no es una excepción. En los últimos años, universidades de todo el mundo se han visto afectadas por todo tipo de crisis: accidentes con víctimas y suicidios; catástrofes naturales como terremotos, huracanes e inundaciones; malas prácticas en materia de matrículas, becas o inversiones; ideología de género y libertad de expresión; malgobierno corporativo); plagios e investigaciones falsas; agresiones sexuales o acoso laboral…
Esas crisis no solo fueron complejas, sino también costosas tanto a nivel económico como reputacional, y requirieron años de recuperación en muchos casos. El profesor del IESE Yago de la Cierva, junto con Mercedes Castelló y Paulina Guzik, aborda estas complejidades desde una perspectiva práctica en el libro Gestión de crisis en universidades. Casos, buenas prácticas y manual de crisis.
Basándose en casos específicos muy diversos, desde el descubrimiento de un pasado terrible (Universidad de Estrasburgo) hasta malas prácticas en medicina (Varsovia y Complutense), pasando por cuestiones ligadas a la libertad de expresión (Notre Dame), la diversidad (Hamline) o la identidad corporativa (Yeshiva), los autores extraen once pasos para que cualquier universidad pueda prepararse, gestionar y recuperarse de una crisis, para lo cual también ofrecen un marco adaptado a cada caso particular.
Cómo prepararse para una crisis
La preparación es clave para mitigar el impacto de una crisis en una universidad. Los autores recomiendan abordar el antes, el durante y el después.
Antes de la crisis:
- Cultiva la inteligencia contextual. Es fundamental prestar atención a los cambios de la sociedad contemporánea, cada vez más volátil e incierta. Las universidades deben desarrollar inteligencia contextual, identificando tendencias y aprendiendo a gestionar discursos públicos para adaptarse a la transformación constante del entorno.
- Establece y refuerza sistemas de escucha. Las crisis suelen anunciarse con “temblores” previos. Establece sistemas de escucha activa para detectar señales tempranas y así minimizar los daños potenciales. Los empleados, los estudiantes y los antiguos alumnos juegan un papel importante en la transmisión de información y quejas, que deben ser atendidas y gestionadas con prontitud para que escalen.
- Empodera al departamento de comunicación. Este debe ser parte del proceso de toma de decisiones, no solo intervenir durante una crisis. Su función es anticipar problemas y participar en la respuesta institucional. De hecho, cada vez más universidades tienen al director de comunicación en el comité ejecutivo, lo que subraya la importancia de su papel estratégico.
- Conoce los riesgos y prevé contingencias. Las universidades deben mapear los riesgos potenciales, que pueden ser genéricos, específicos de su entorno o relacionados con los principios y valores de la institución. La planificación debe enfocarse en reducir los riesgos más graves y establecer respuestas claras para cada situación potencial.
- Desarrolla un manual de crisis. Debe contener las instrucciones operativas que la universidad seguirá durante una crisis para mitigar sus efectos negativos. Este plan asegura una respuesta consistente y rápida, proporcionando una guía clara sobre qué acciones tomar y cómo ejecutarlas ante situaciones adversas.
Durante una crisis:
- Convoca el comité de crisis. Este debe evaluar la situación y definir las acciones a seguir. Es importante que todas las decisiones se tomen de manera coordinada y con la información disponible.
- Piensa antes de actuar. Analiza la situación y evalúa las implicaciones de cada decisión. Esto implica considerar todos los escenarios posibles y actuar de manera informada para minimizar los riesgos asociados.
- Comunica con proactividad. Proporciona información clara y precisa a todos los grupos de interés para evitar malentendidos y mantener la confianza. La transparencia y la rapidez son fundamentales para evitar que los rumores empeoren la situación.
Después de la crisis
- Declara el fin de la crisis. Una vez que la situación está bajo control, es importante declarar oficialmente el final de la crisis. Esto ayuda a restablecer la normalidad y proporciona un cierre a los eventos que ocurrieron.
- Evalúa los efectos de la crisis. Analiza qué medidas funcionaron, cuáles no y qué se puede mejorar para evitar futuras crisis similares.
- Planifica la recuperación poscrisis. La recuperación efectiva depende de la capacidad de aprender de la crisis y fortalecer las estrategias de prevención y gestión.
Cada uno de estos pasos es esencial para que una universidad pueda no solo gestionar de manera adecuada las crisis, sino también prepararse y aprender de ellas, minimizando sus efectos y fortaleciendo su posición.
